Saturday, February 9, 2019
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Dalam ruang lingkup ilmu administrasi dikenal istilah CRM, Customer Relationship Management ialah korelasi kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini forum tidak menekankan pada terjualnya produk, tapi lebih serius pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga.
Berbicara terkena Customer Relationship Management mau tidak mau terkait dengan kata relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37),menyatakan bahwa : ”relationship yakni suatu korelasi terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”.
Menurut Dwyer yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:38), lima tahapan perkembangan korelasi yaitu :
1. Awareness (kesadaran)
Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
2. Exploration (penjajagan)
Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyidik dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
3. Expansion (ekspansi atau peningkatan)
Yaitu peningkatan korelasi terjadi ketika kedua belah pihak mencicipi adanya saling ketergantungan.
4. Commitment (komitmen)
Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.
5. Akhir hubungan
Yaitu kedua belah pihak setuju untuk mengakhirinya.
Definisi CRM berdasarkan Kristin Anderson yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:45) yaitu :
”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and expanding customer relationship”
Yang artinya : CRM yakni suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan korelasi dengan pelanggan.
Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan ” CRM is the process of acquiring, retaining and growing profitable customers”
Yang artinya : CRM yakni proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.
Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty. Com” (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa : ” Customer Relationship Management is a process of modyfing customer behavior over time and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company.
Yang artinya : Customer Relationship Management yakni proses memodifikasi sikap konsumen dari waktu ke waktu dan mencar ilmu dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahaan.
Sekarang ini pelanggan menjadi semakin tidak sanggup diprediksi dan mempunyai kebebasan yang semakin besar dalam pilihan, sehingga mengakibatkan perusahaan memindahkan serius mereka dari menarikdanunik (attracting) pelanggan gres menjadi mempertahankan (retaining) pelanggan yang menguntungkan. Banyak perusahaan kini mulai menggabungkan pedoman strategik, sumber daya manajemen, pendukung garis depan, dan teknologi semoga sanggup lebih baik memahami dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih
Sedangkan pengertian CRM berdasarkan Lukas (2001:3), adalah ”suatu acara yang melibatkan seluruh sumber daya insan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu seni administrasi mengelolah dan menjaga korelasi dengan pelanggan; suatu perjuangan untuk mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan”.
Secara umum, sanggup disimpulkan bahwa CRM ialah seni administrasi dan perjuangan untuk menjalin korelasi dengan pelanggan dan mempersembahkan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
2. Komponen Customer Relationship Management (CRM)
Lukas (2001:116), membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu :
1. Manusia (People)
Dalam hal ini yakni karyawan yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM, alasannya yakni merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktifitas atau harapan perusahaan. melaluiataubersamaini adanya penerapan CRM sudah terjadi suatu perubahan paradigma pemamasukan, kalau sebelumnya produksi menjadi serius utama maka dalam penerapan CRM, pelangganlah yang menjadi serius utama.
2. Proses (Process)
Implementasi CRM akan merubah proses perjuangan yang sudah ada sebelumnya. Baik proses perjuangan yang melibatkan pelanggan secara pribadi maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi perjuangan yang ada harus berserius kepada pelanggan.
Proses-proses CRM :
1. Identifikasi
Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, beliau tinggal dimana dan mengapa beliau menguntungkan. Kebanyakan perusahaan spesialuntuk peduli seberapa besar laba yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang sudah mempersembahkan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui wacana pelanggan ibarat :
a. Firmagrafik : yaitu gosip wacana pelanggan atau perusahaan yang melaksanakan bisnis dengan kita, ibarat : alamat, bidang bisnis, arahan pos dan sebagainya.
b. Demografi dan psikografi : yaitu info yang menyangkut contact pearson (pelanggan).
c. Infografi : bagaimana contact pearson menginginkan cara interaksi dalam mendapat gosip terkena dirinya.
2. Diferensiasi
Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan.
3. Interaksi
Membuat planning terbaik untuk diberinteraksi dengan pelanggan, kemudian membuat jadwal kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Semakin usang interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing alasannya yakni pelanggan akan merasa berat untuk memulai korelasi gres dengan pesaing. Interaksi sanggup dilakukan dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap muka.
4. Personalisasi
Produk maupun jadwal loyalitas yang diubahsuaikan dengan harapan pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan tiruana gosip yang sudah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
3. Teknologi (Technology)
Teknologi mempunyai peranan dalam CRM. Pertama, yakni membangun data base pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling bagus, beliau beli apa, berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan, marketing, dan customer service dengan menyatukan jalan masuk komunikasi tidak sama (operational CRM).
3. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Dalam penerapannya CRM mempunyai beberapa tujuan berdasarkan Lukas (2001:6), diantaranya :
- Mendapatkan pelanggan
- Mengetahui pelanggan
- Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
- Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
- Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.
Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses penyesuaian antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik yakni ibarat benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Makara departemen apapun yang bersama-sama bertanggung balasan menjalankan jadwal CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu wacana jadwal tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka sanggup mempersembahkan konstribusi dalam menjalankan jadwal itu. Akhirnya, tujuan CRM yakni untuk berkomunikasi dan diberinteraksi dengan satu pelanggan.
Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan mempersembahkan layanan pelanggan yang unggul dikala diminta melalui penerapan yang efektif atas gosip laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih berpengaruh dengan para pelanggan mereka.
4. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat CRM berdasarkan Amin Widjaja (2008:10) yang dikutip dari (Tabloid Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :
1. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan gosip untuk meningkatkan pendapatan dan laba perusahaan. melaluiataubersamaini aplikasi CRM, kita bisa melaksanakan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan gosip dari tiruana titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemamasukan dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan aksepsibilitas gosip ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan membuatkan gosip penting terkena pelanggan itu.
3. Mengurangi Biaya
melaluiataubersamaini kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah denah jadwal pemamasukan yang spesifik dan terserius.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan sanggup mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi kendala birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
5. Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan gosip pelanggan yang lebih baik, adanya data demam isu pembelian oleh pelanggan, hingga integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. melaluiataubersamaini kemampuan penjualan via web, maka kendala waktu, geografis, hingga ketersediaan sumber data sanggup dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.