Pengertian Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Pemamasukan

Abdullah dan Francis Tantri (2012, p2) pemamasukan (marketing) yaitu suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang sanggup memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen ketika ini maupun konsumen potensial.

Kotler & Kevin Lgua Keller (2009, p5), mengungkapkan pemamasukan yaitu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memdiberi nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak – pihak yang berkepentingan terhadap organisasi. Kaprikornus kita melihat administrasi pemamasukan sebagai seni dan ilmu menentukan pasar samasukan dan mendapatkan, menjaga, dan membuatkan pelanggan melalui penciptaan, mempersembahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Ali Hasan (2013,p1), mengemukakan definisi pemamasukan sebagai taktik bisnis, marketing ialah tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis baik dalam lingkungan mikro maupun makro yang terus berubah.

2.2 Kualitas Produk

2.2.1 Pengertian Kualitas

Menurut Kotler &Kevin Lgua Keller (2009, p143) kualitas yaitu totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang ditetapkan atau tersirat. Ini terang ialah definisi yang berpusat pada pelanggan. Kita sanggup menyampaikan bahwa penjual sudah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan sepanjang waktu disebut perusahaan berkarakter, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.

Definisi ini ialah pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga sanggup dikatakan bahwa seorang penjual sudah mempersembahkan kualitas baik produk dan pelayanan sehingga memenuhi atau melebihi impian konsumen. 

Menurut Kotler & Kevin Lgua Keller (2009, p138) mendefinisikan bahwa kualitas yaitu keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskanpelangganbaik secara eksklusif maupun tidak langsung

2.2.2 Pengertian Produk

Menurut Ali Hasan (2013, p494) kita mendefinisikan konsep produk ialah bentuk usulan produk baik tangible (barang) maupun intangible (jasa) untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. 

Menurut Kotler & Kevin Lgua Keller (2009, p358) banyak orang berpikir produk yaitu penawaran yang mempunyai wujud, tapi bisa lebih dari itu. secara umum, produk yaitu segala sesuatu yang sanggup ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan ibarat barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide-ide. Menurut Ali Hasan (2013, p495) mendefinisikan lima tingkatan untuk suatu produk, yaitu :

1. Produk Inti (Core Benefit) yaitu manfaat yang sebetulnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk
2. Produk Generik yaitu versi dasar dari produk yang memuat spesialuntuk atribut atau karakteristik yang secara mutlak diharapkan semoga berfungsi tanpa membedakan fitur.
3. Produk Harapan (Expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan banyak sekali atribur dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disahkan untuk dibeli. Sebagai contoh, tamu hotel mengharapkan daerah pulas yang membersihkan, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari pakaian, dan ketenangan.
4. Produk Pelengkap (Augmented product) yaitu banyak sekali atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi banyak sekali manfaat dan layanan, sehingga sanggup mempersembahkan perhiasan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. Misalnya, hotel bisa menambahkan akomodasi TV, Shampo, bunga-bunga segar, check inyang cepat, check-out yang cepat, pelayanan kamar yang baik, dan lain-lain.
5. Potential productlevel, yaitu mencakup beberapa aspek seluruh perhiasan dan transformasi yang di alami suatu produk pada kesannya pada masa yang akan hadir.

2.2.3 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk yaitu satu dari salah satu alat yang paling sering dipakai oleh pemasar untuk melaksanakan positioning. Kualitas mempunyai efek yang eksklusif terasa pada produk. Hal ini akan semakin mendekatkan pemasar dengan nilai-nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (Freedy Rangkuti, 2009 p130)

Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern.Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melaksanakan pengembangan produk yang terus-menerus.Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya sebab produk yang tidak bisa bersaing dipasar.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lu Yi,Ng Travis, Tao, Zhigang. (2012) “Outsourcing, Product Quality, and Contract Enforcement”.Journal of Economics & Management Strategy Vol. 21 Issue 1,p9, menyampaikan bahwa “Taking the model to the data involves an inherent challenge: theunderlying product quality is neither observable nor systematicallymeasured across firms. We therefore rely on other observable proxies mthat systematically correlate with the underlying product quality.Whether firms offer quality guarantee is a natural candidate becauseintuitively it is cheaper for firms of high-quality products to offer quality guarantee than for those of low-quality products”.

Artinya : Mengambil model untuk data melibatkan tantangan yang melekat: yangkualitas produk yang mendasari bukanlah dilihat atau sistematisdiukur di perusahaan. Oleh sebab itu kami mengandalkan proxy diobservasiyang secara sistematis berkorelasi dengan kualitas produk yang mendasarinya.Apakah perusahaan memperlihatkan jaminan kualitas yaitu calon yang alami karenasecara intuitif lebih murah bagi perusahaan-perusahaan produk-produk berkarakter tinggi untuk memperlihatkan kualitasmenjamin dibandingkan mereka yang produk berkarakter rendah.Atribut ibarat kualitas produk, variabilitas terbaru, dan keunikan, mempersembahkan citra yang lebih aktual dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting mempersembahkan keunggulan yang jelas.

Produk mempunyai arti penting bagi perusahaan sebab tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan sanggup melaksanakan apapun dari usaspesialuntuk. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, sebab itu produk harus diadaptasi dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli semoga pemamasukan produk berhasil. melaluiataubersamaini kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen

2.2.4 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Shaharudin, et, al (2010), ada delapan atribut dari kualitas produk, yaitu :

1. Kinerja (Perfomance), Kinerja produk ialah dimensi paling dasar dari produk tersebut. Konsumen atau pelanggan akan kecewa bila kinerja produk tersebut tidak sanggup memenuhi impian mereka.
2. Keandalan (Reliability), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut sanggup diandalkan. Dimensi kualitas produk ini penting sebab berafiliasi dengan kepuasan konsumen.
3. Fitur (Features), Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan–pilihan produk dan pengembangannya. Sehingga akan menambah keterkaitan konsumen atau pelanggan terhadap produk tersebut.
4. Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang memperlihatkan berapa usang atau umur produk bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. melaluiataubersamaini semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk tersebut, maka semakin besar pula daya tahan produk
5. Kesesuaian (Conformance), Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut.
6. Estetika (Aesthetics), Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif terkena nilai–nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat berupa penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk, atau daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya, bentuk fisik kendaraan beroda empat yang menarikdanunik, model atau bentuk desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
7. Kesan kualitas (Perceived quality), Merupakan hasil dari penerapan pengukuran yang dilakukan secara tidak eksklusif sebab terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau belum sempurnanya informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
8. Kegampangan perbaikan (Serviceability), Karakteristik yang berafiliasi dengan kecepatan, kompetensi, dan perbaikan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1Pengertian Pelayanan

Menurut Lovelock dan Evert Gummesson di dalam Lovelock, et, al. (2011, p15) beropini bahwa “Jasa (Services) yaitu suatu bentuk sewa-menyewa yan sanggup mempersembahkan suatu manfaat bagi konsumen”. Hal yang dihargai oleh konsumen dan mereka berkenan membayar untuk mendapatkannya yaitu banyak sekali pengalaman yang diinginkan (desired experience) dan solusi. 

Jasa yaitu suatu kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (perfomances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun aset-aset lainya yang menjadi tanggung balasan dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapat nilai (value) dari suatu kanal ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapat hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Lovelock, et, al, 2011, p16).

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p49) menyatakan bahwa ekspektasi terhadap pelayanan dibuat dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika sebelumnya anda tidak mempunyai pengalaman yang relevan, Anda mungkin akan mempunyai ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari komentar lisan ke lisan (word of mouth), banyak sekali dongeng dalam banyak sekali diberita, atau kegiatan pemamasukan yang dilakukan sendiri oleh perusahaan.

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock & Lauren K. Wright (2007, p96) Kualitas Pelayanan yaitu penilaian kognitif (Pikiran) jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Orang sering mendasarkan penilaian perihal kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari lisan ke lisan atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar memakai suatu jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya. Sebelum pelanggan membeli suatu jasa mereka mempunyai impian perihal kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari lisan ke mulut, dan iklan penyedia jasa.

Pemasar kadang kala memakai alat yang disebut SERVQUAL(Service Quality) untuk mengumpulkan jenis informasi ini dari pelanggan. Apabila tingkat kinerja yang dipersepsikan lebih rendah daripada harapanya hal itu membuktikan kualitas jasa yang buruk, hal sebaliknya menunjukan kualitas yang anggun (Lovelock, et, al, 2007, p106)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sanjiv Mittal dan Rajat Gera. (2012) “Relationship Between Service Quality Dimensions and Behavioural Intentions : An Sem Study Of Public Sector Retail Banking Customers In India”.Journal of Services Research, Vol. 12 Issue 2, p4, menyampaikan bahwa “Service-quality measuring instrument called SERVQUAL wherein service quality is a function of the difference in scores or the gaps between customer expectations and perceptions in terms of five dimensions (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness). Though the SERVQUAL instrument has been proven valid and reliable across a large range of service contexts, it has been subject to significant criticism as various empirical studies have failed to confirm the five dimensions of service quality.”

Artinya : Alat ukur layanan berkarakter disebut layanan dimana SERVQUAL kualitas yaitu fungsi dari perbedaan nilai atau kesentidakboleh antara impian dan persepsi pelanggan dalam hal lima dimensi (reliability,jaminan, tangibles, empati, daya tanggap). Meskipun SERVQUAL instrumen sudah terbukti valid dan reliabel di banyak sekali macam konteks pelayanan, sudah banyak diKoreksi sebagai banyak sekali studi empiris sudah gagal untuk mengkonfirmasi lima dimensi kualitas pelayanan.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan 

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Fandi Tjiptono (2012,p174-175), yaitu: 

1.Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik akomodasi layanan, peralatan /perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

2. Keandalan (Realibility) 

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat semenjak pertama kali.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan kemampuan penyedia layanan untuk memmenolong para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

4.Jaminan (Assurance )

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence)

5.Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami duduk kasus para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta mempersembahkan perhatian personal kepada para pelanggan dan mempunyai jam operasi yang nyaman.

2.4 Pengertian WOM (Word of mouth)

Menurut Lovelock, et, al (2011, p216) Berita lisan ke mulut, rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan dan sanggup sangat memengaruhi keputusan orang lain untuk memakai (atau menghindari) suatu jasa. Kenyataanya, makin besar risiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka mencari dan mengandalkan diberita dari lisan ke lisan (word of mouth/WOM) untuk memmenolong pengambilan keputusan mereka. Konsumen yang kurang informasi terkena suatu jasa lebih bergantung pada WOM ketimbang pelanggan yang sudah paham. WOM bankan bisa terjadi ketika transaksi interaksi pelayanan. Ketika pelangan saling berbicara terkena aspek suatu jasa , informasi ini akan memengaruhi sikap dan kepuasan mereka akan jasa tersebut dan menjadi penentu penting daftar utama pertumbuhan.

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p216-217) WOM yang positif yaitu penting bagi perusahaan jasa, sebab jasa cenderung mempunyai proporsi pengalaman dan kepercayaan yang tinggi sehingga diasosiasikan dengan risiko oleh calon pembeli . Nyatanya banyak perusahaan jasa yang sukses ibarat Starbucks dan Mayo Clinic membangun merek yang berpengaruh dengan bersandar pada WOM dari pelanggan yang puas. Karena WOM sanggup bertindak sebagai distributor penjual yang ampuh dan sangat dipercaya, sebagian pemasar menjalankan bermacam-macam taktik untuk mendorong komentar positif dan persuasif dari pelanggan lama. Strategi-strategi ini mencakup beberapa aspek :

• Menciptakan promosi menarikdanunik yang membuat orang membicarakan betapa hebatnya jasa yang didiberikan perusahaan. Richard Branson dan Virgin Atlantic Airways berulang kali membuat diberitaglobal yang membuat orang membicarakan maskapainya. misal-contohnya antara lain Branson pernah meluncur dari ketinggian 407 kaki di salah satu hotel di Las Vegas dengan memakai tuksedo ala James Bond untuk mempromosikan maskapai Virgin America, dan mengundang seorang mahasiswi , Kyla Ebbert, dalam penerbangan perdananya dari San Fransisco ke Las Vegas.Ebbert menjadi populer ketika ia diminta tidak menaiki penerbangan Southwest Airlguas sebab pakaianya dinilai terlalu terbuka (Ebbert kemudian diperbolehkan ikut penerbangan tersebut sehabis pakaianya disesuaikan). Makin banyak perusahaan yang menjalankan promosi kreatif di media umum yang sanggup menarikdanunik perhatian dunia spesialuntuk dalam beberapa hari.
• Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk mengajak orang lain bergabung semoga memakai jasa tersebut (misalnya “ajaklah dua kawan, dan yang ketiga makan gratis” atau “berlanggananlah dua layanan telepon seluler, dan kami akan menggratiskan biaya langganan bagi anggota keluarga lain”)
• Mengembangkan sketsa insentif untuk pemdiberian rujukan ibarat memperlihatkan pelanggan usang unit jasa gratis, voucher, atau bahkan uang tunai ketika memperkenalkan pelanggan gres kepada perusahaan.

Menurut Sumardy, et, al. (2011, p58) menyatakan bahwa cara yang paling efektif yaitu promosi melalui WOM. Karena sifatnya yang lebih sanggup dipercaya dan tahan lama, sebuah pesan melalui WOM akan cenderung diikuti oleh perubahan sikap dan sikap yang lebih menguntungkan bagi perusahaan. Word of mouth Marketingdidefinisikan sebagai : “kegiatan pemamasukan yang dilakukan oleh sebuah merek semoga konsumen membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual merek kita kepada orang lain” (Sumardy, et, al, 2011, p71)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Philipp Schmitt, Bernd Skiera, & Christophe Van den Bulte.(2011) “Referral Programs and Customer Value”.Journal of Marketing, Vol. 75 Issue 1, p1, menyampaikan bahwa “Word of mouth (WOM) has reemerged as an importantmarketing phenomenon, and its use as acustomeracquisition method has begun to attractrenewed interest (e.g., Godes and Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, and Valente 2011)”.

Artinya : Dari lisan ke lisan (WOM) sudah muncul kembali fenomena pemamasukan penting, dan penerapannya sebagai pelangganMetode pembelian sudah mulai menarikdanunik minat gres (Godes dan Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, dan Valente 2011).Komunikasi ini juga disebut komunikasi dari lisan ke lisan (word of mouth communication) yang cenderung lebih persuasif sebab pengirim pesan tidak mempunyai kepentingan sama sekali atas tindakan si akseptor sehabis itu. Komunikasi ini sangat bermanfaa bagi pemasar.

Menurut Ali Hasan (2013, p133-134) dalam bisnis, model word of mouth marketing ialah upaya mengantarkan – memberikan pesan bisnis kepada orang lain, keluarga, kawan, dan kawan bisnis – khususnya sasaran pasar (offline), semoga mereka sanggup mengetahui keunggulan produk di tengah usulan produk tentangan yang semakin beragam. Pelanggan yang mempunyai loyalitas terhadap produk akan bersedia menceritakan hal-hal baik (positive word of mouth) perihal perusahaan dan produknya kepada orang lain, kawan dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan

2.4.1 Dimensi Word of mouth

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sriwardiningsih Enggal (2011) Word of mouth Sebagai Efek Respon Positif Dari Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Pembelian Kembali : Studi Kasus Mahasiswa Sebagai Konsumen Yoghurt Activa.Binus Business Review Vol. 2 No. 1, p477-484 terdapat tiga dimensi word of mouth, yaitu :

1. Berbicara(Talking)

Kemampuan Konsumen dalam Membicarakan hal-hal positif perihal kualitas pelayananperusahaan kepada orang lain.

2.Promosi (Promoting)

Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain. 

3. Penjualan (Selling)

Dorongan terhadap kawan untuk melaksanakan pembelian terhadap jasa Perusahaan.

2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas ialah kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, memutuskan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa mempersembahkan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini ialah indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan (Ali Hasan, 2013, p134).

Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak spesialuntuk dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini sebab loyalitas pelanggan mempunyai nilai strategik bagi pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlguas, Xerox dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang berpengaruh dari pelangganya. Loyalitas pelanggan terhadap merek ialah salah satu dari aset merek, yang menunjukan mahalnya nilai sebuah loyalitas, sebab untuk membangunya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan sanggup dibangun, akan mempersembahkan manfaat yang besar bagi perusahaan antara lain : 

· Mengurangi biaya pemamasukan

Pelanggan setia sanggup mengurangi biaya pemamasukan. Beberapa penelitian menunjukan bahwa biaya untuk mendapat pelanggan gres enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu sanggup menarikdanunik pelanggan gres sebab tidak simpel membentuk sikap positif terhadap merek.

· Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya sanggup memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan memberikan ketidak puasanya kepada 8 sampai 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk menentukan produk yang sudah mempersembahkan kepuasan

· Merespon Ancaman Pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan mempunyai waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing membuatkan produk yang lebih superior, perusahaan mempunyai peluang untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu sebab bagi pesaing relatif susah untuk memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas pelanggan yaitu sikap pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan. yaitu seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang berpengaruh dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia yaitu pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.

2.5.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan pelanggan yang loyal yaitu pelanggan yang mempunyai karakteristik sebagai diberikut:

1. Melakukan pembelian ulang

Merupakan pelanggan yang sudah melaksanakan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melaksanakan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang tidak sama dalam dua peluang.

2. Pembelian seluruh lini produk dan jasa

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan.Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah berpengaruh dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh produk pesaing.

3. Referensi kepada orang lain

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melaksanakan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong kawan-kawan mereka semoga membeli barang atau memakai jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. 

4. Kekebalan terhadap permintaan pesaing

Tidak simpel terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari perusahaan pesaing.

2.5.2 Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas sanggup dibagi menjadi 4 yaitu :

1. Tanpa loyalitas

Beberapa pelanggan tidak membuatkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini sebab mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini membeli sebab kebiasaan. melaluiataubersamaini kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi ialah alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah memperlihatkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan memilki loyalitas tersembunyi, dampak situasi dan bukan dampak sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling sanggup ditingkatkan, terjadi bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi.Ini ialah jenis loyalitas yang lebih disukai untuk tiruana pelanggan di setiap perusahaan.

2.6 Kerangka Pemikiran 

Model penelitian yang sanggup dirumuskan pada variabelKualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara terhadap rumusan duduk kasus penelitian pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) yaitu sebagai diberikut :

1. T-1

Untuk mengetahui dampak kualitas produk secara partial terhadap word of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya yaitu :

Ho : Tidak ada dampak antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

2. T-2

Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya yaitu :

H0 : Tidak ada dampak antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

3. T-3

Untuk mengetahui dampak kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hipotesisnya yaitu :

H0 : Tidak ada dampak antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hα : Ada dampak antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

4. T-4 

Untuk mengetahui dampak kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya yaitu :

Ho : Tidak ada dampak antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

5. T-5

Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanansecara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya yaitu :

Ho : Tidak ada dampak antara kualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antarakualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank 

6. T-6

Untuk mengetahui pengaruhword of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya yaitu :

Ho : Tidak ada dampak antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank