Pengertian Jasa Dan Karakteristik Jasa Berdasarkan Ahli

Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa

Banyak para pakar pemamasukan jasa yang sudah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian jasa berdasarkan para pakar sebagai diberikut:

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa yakni setiap tindakan atau kegiatan yang sanggup ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, intinya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.”

Selanjutnya, (Zethaml dan Bitner : 1996) dalam Lupioyadi (2014:7) mempersembahkan batasan ihwal jasa sebagai diberikut “Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health). “Jasa ialah tiruana kegiatan ekonomi yang kesannya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta mempersembahkan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.”

Menurut Mursid (1993:116), “Jasa yakni kegiatan yang sanggup diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.

Beberapa pengertian tersebut mempersembahkan kesimpulan bahwa Jasa yakni kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud yang ditawarkan dari penyedia jasa yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen.

Menurut Tjiptono (2000:15-18) sebut karakteristik pokok pada jasa sebagai diberikut:

1. Intangibility

Jasa tidak sama dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak sanggup dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri mempunyai dua pengertian yaitu:

• Sesuatu yang tidak sanggup disentuh dan tidak sanggup dirasa.
• Sesuatu yang tidak simpel didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

2. Inseparability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang sudah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak sanggup dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam korelasi penyedia jasa dan pelanggan ini, effektivitas individu yang memberikan jasa ialah unsur penting.

3.Variability

Jasa bersifat sangat variabel alasannya yakni ialah nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa ialah komoditas tidak tahan usang dan tidak sanggup disimpan. melaluiataubersamaini demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan silam begitu saja

Sedangkan berdasarkan Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu sebagai diberikut:

1. Tidak berwujud. Jasa bersifat abnormal dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak sanggup dilihat, dirasakan/dicicipi, atau disentuh, menyerupai yang sanggup dirasakan dari suatu barang.
2. Tidak sanggup dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada ketika yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya, konsumen harus berada di daerah jasa yang dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi tersebut.
3. Heteregonitas. Jasa ialah variabel nonstandard dan sangat bervariasi. Artinya, alasannya yakni jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi insan (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan keinginan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
4. Tidak tahan lama. Jasa mustahil disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.

Menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2014:7-8) sebut karakteristik jasa sebagai diberikut:

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak sanggup dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini yakni nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Unstorability (tidak sanggup disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang sudah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak sanggup dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, contohnya pada jasa asuransi dan kesehatan.

Menurut Sumarni (2002:28) jasa mempunyai empat karakteristik yaitu sebagai diberikut:

1. Tidak berwujud. Jasa tidak Nampak, tidak sanggup dicicipi sebelum dikonsumsikan. Oleh alasannya yakni itu pihak pembeli harus mempunyai keyakinan penuh kepada penjual jasa. Di pihak lain,penjual harus berupaya agara sanggup meningkatkan kewujudan jasa dengan cara lebih menunjukkan manfaat jasa tersebut.
2. Tidak sanggup dipisahkan atau tidak sanggup diwakilkan. melaluiataubersamaini kenyataan tersebut maka seringkali konsumen harus berada pada ketika jasa tersebut diproses, dengan kata lain konsumen ikut terlibat dalamproses produksi jasa. Di sini konsumen atau nasabah sanggup diberinteraksi satu sama lain. Misalnya, antar nasabah bank atau di antara para pasien di daerah praktek dokter. Implikasinya yakni bahwa, penyedia jasa ialah kepingan yang tidak sanggup terpisahkan dari suatu jasa.
3. Tidak tahan lama. Jasa tidak sanggup “disimpan” untuk persediaan menyerupai halnya produk fisik. Jasa akan mempunyai nilai di ketika pembeli jasa membutuhkan pelayanan. Oleh alasannya yakni itu seringkali seruan akan jasa akan berfluktuasi.
4. Keguakaragaman. Yaitu tergantung siapa yang menhediakannya, kapan waktu pelayanannya dan dimana daerah didiberikannya layanan jasa tersebut.

Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas sudah usang ada untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa banyak sekali upaya sudah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.

Baca Juga; PENGERTIAN PELAKU USAHA, KONSUMEN, DAN PENGOPLOSAN

Pada dasarnya, definisi “kualitas jasa berserius pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000 : 51).”

Wyckof (dalam Lovelock, 1998) dalam Tjiptono, (2000:52) Kualitas jasa ialah tingkat kesempurnaan yang diperlukan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Disisi lain, definisi dari kualitas jasa yaitu berdasarkan Lupiyoadi (2014:212) kualitas produk (jasa) yakni sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut ISO9000 dalam Lupiyoadi (2014:212) “Kualitas yakni “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is stated, generally implied or abligatory” (yaitu, kebutuhan atau keinginan yang ditetapkan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO9000 ialah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang memilih sejauh mana keluaran sanggup memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

Menurut Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2014:216) kualitas jasa sanggup didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan keinginan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Berdasarkan uraian, sanggup disimpulkan bahwa kualitas jasa suatu titik focus yang diupayakan dalam suatu produk atau pelayanan untuk sanggup memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

Variabel Kualitas Pelayanan

Dalam memilih dimensi dalam evaluasi kualitas jasa, terdapat suatu metode yang menjadi contoh sampai ketika ini. Dalam suatu studi terkena SERVQUAL yang ialah singk natan dari Service Quality oleh Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi (2014 : 216-217) terdapat lima dimensi yaitu sebagai diberikut:

1. Berwujud (tangible)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan masukana dan pramasukana fisik perusahaan yang sanggup mengemban amanah keadaan lingkungan sekitarnya ialah bukti konkret dari pelayanan yang didiberikan oleh pemdiberi jasa. Hal ini mencakup akomodasi fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang dipakai (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk mempersembahkan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk tiruana pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk memmenolong dan mempersembahkan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian gosip yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini mencakup beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), dapat dipercaya (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy)

Yaitu mempersembahkan perhatian yang ikhlas dan bersifat individual atau pribadi yang didiberikan kepada para pelanggan dengan berupata memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diperlukan mempunyai pengertian dan pengetahuan ihwal pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta mempunyai waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Tjiptono (2000:55), terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu:

1. Reliabilitas, (reliability), yaitu kemampuan mempersembahkan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk memmenolong para pelanggan dan mempersembahkan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup beberapa aspek pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat sanggup dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kegalauan.
4. Empati (empathy), mencakup kegampangan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), mencakup akomodasi fisik, perlengkapan, pegawai, dan masukana komunikasi.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000:89) Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau menciptakan), sehingga secara sederhana sanggup diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:228) “Kepuasan ialah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.”

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) dalam Jasfar (2012:19) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yakni perasaan bahagia atau kecewa yang muncul sehabis membandingkan persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu porduk dengan harapannya.

Menurut Zeithaml dan Bither (2003) dalam Jasfar (2012:20-21), terdapat majemuk faktor yang sanggup memengaruhi kepuasan pelanggan, sebagai diberikut:

1. Aspek barang dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa dipengaruhi secara signifikan oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur barang dan jasa.
2. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan sanggup memengaruhi persepsinya terkena tingkat kepuasan terhadap barang dan jasa. Emosi ini berkaitan dengan suasana hati. Pada ketika seorang pelanggan sedang mengalami suasana hati yang gembira, emosinya akan mempengaruhi persepsi yang positif terhadap kualitas suatu jasa yang dikonsumsi. Sebaliknya, jikalau seorang pelanggan sedang mengalami suasanan hati yang buruk, emosinya akan membawa jawaban yang jelek terhadap suatu jasa yang sedang dimanfaatkan olehnya walaupun penyampaian jasa tersebut tidak ada kesalahan sedikit pun.
3. Aspek imbas kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih baik atau lebih jelek dari yang diharapkan. Biasanya pelanggan cenderung untuk mencari penyebabnya. Kegiatan pelanggan dalam mencari penyebab suatu kesuksesan atau kegagalan jasa inilah yang sanggup memengaruhi tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa.
4. Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan. Pelanggan akan bertanya-tanya pada diri merekan sendiri: “Apakah saya sudah dilayani secara adil dibandingkan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapat perlakuan yang lebih baik, harga yang lebih muran, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya diperlakukan secara baik dan sebanding dengan biaya dan perjuangan yang saya keluarkan?” Pemikiran terkena persamaan dan keadilan ini sanggup mengubah persepsi pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa tersebut.
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Sebagai contoh, kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga yakni fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan lisan oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah lisan kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh dongeng yang diceritakan kembali di antara keluarga dan memori terkena suatu peristiwa.

Menurut Kotler (1997) dalam Lupiyoadi (2014:228-229) sebut pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan sanggup ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai diberikut:

1. Memperkecil kesentidakboleh-kesentidakboleh yang terjadi antara pihak administrasi dengan pelanggan. misalnya, melaksanakan riset dengan metode folus pelanggan (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan berdasarkan pelanggan. Demikian juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan ihwal pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus bisa membangun komitmen bersama untuk membuat visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya yakni mempergaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari tiruana sumber daya insan yang ada. Misalnya, dengan metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
3. Memdiberikan kesempata kepada pelanggan untuk memberikan keluhan. melaluiataubersamaini membentuk system keluhan dan masukan, contohnya dengan hotline (panggilan nomor telepon ) bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemamasukan. Perusahaan menghubungi pelanggan sehabis proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan keinginan pelanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing yakni pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaa untuk meningkatkan gambaran dan posisi perusahaan di pasar.

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) dalam Jasfar (2012:21) menyatakan bahwa terdapat empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai diberikut:

1. Sistem keluhan dan masukan (complain and suggestion system). Sebuah perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan biasanya mengediakan formulir/kotak masukan/hot lines dengan nomor gratis sehingga megampangkan pelangganya untuk mempersembahkan masukan dan keluhan. Perusahaan juga mempekerjakan staf khusus untuk segera menangani keluhan pelangganya sehingga problem sanggup terselesaikan dengan cepat.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey). Perusahaan melaksanakan survei secara terencana kepada pelanggan di banyak sekali daerah untuk mengetahui apakah mereka puas dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan, melalui pinjaman kuesioner atau dengan wawancara secara langsung, melalui telepon, atau melalui e-mail. Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik secara pribadi dari pelanggan. Pelanggan akan lebih respek terhadap perusahaan alasannya yakni merasa diperhatikan oleh perusahaan tersebut.
3. Menyamar berbelanja (ghost shopping). Perusahaan menempatkan karyawannya bertindak sebagai pembeli potensial dengan tujuan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang didiberikan sesuai dengan standar perusahaan dan melaporkan hasil temuan ihwal kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk atau jasa perusahaan bahkan yang dimiliki oleh pesaingnya.
4. Analisis pelanggan yang hilang (customer loss rate analysis). Perusahaan melaksanakan analisis penyebab dari para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti ke perusahaan lainnya. Perusahaan menghubungi secara pribadi pelanggannya untuk mengetahui penyebab hal tersebut sehingga sanggup dijadikan materi pertimbangan dalam pembuatan kebijaka perbaikan di masa sekarang da masa yang akan hadir, serta tentu saja diperlukan pelanggannya selalu loyal terhadap perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas sanggup disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yakni besarnya perbandingan antara keinginan konsumen dengan apa yang dirasakan secara konkret dengan hasil kinerja yang dirasakan sesuai dengan yang diperlukan konsumen.