Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

1. Pengantar

Penerapan teknologi untuk mencapai administrasi kekerabatan pelanggan ( CRM ) yaitu elemen kunci dari e - bisnis . Membangun kekerabatan jangka panjang dengan pelanggan sangat penting untukbisnis yang berkelanjutan apapun. Kegagalan untuk membangun kekerabatan sebagian besar disebabkan kegagalan. diberikut pengeluaran besar pada akuisisi pelanggan menyerupai yang dijelaskan dalam Bab 2dan 5 . Pentingnya retensi pelanggan untuk keuntungan jangka panjang terkenal daripemodelan tipe sebagaimana dimaksud dalam Bab 4 . Tetapi penelitian dirangkum oleh Reichheld danSchefter (2000) memperlihatkan bahwa memperoleh pelanggan online begitu mahal ( 20-30 persenlebih tinggi dibandingkan bisnis tradisional ) yang start- up perusahaan sanggup tetap menguntungkan bagisetidaknya dua hingga tiga tahun . Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa dengan mempertahankan spesialuntuk 5 persen lebihpelanggan , perusahaan online sanggup meningkatkan keuntungan mereka sebesar 25 persen menjadi 95 persen . inipenulis menyampaikan :tapi kalau Anda sanggup mempertahankan pelanggan setia , profitabilitas mereka mempercepat jauh lebih cepat daripada di pasar tradisionalbisnis . Biayanya Anda kurang dan kurang untuk melayani mereka .Perhatikan bahwa kekerabatan antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas sudah dipertanyakan ,terutama oleh Reinartz dan Kumar ( 2002) , yang ditemukan melalui analisis dari empat perusahaandatabase yang :ada bukti sedikit atau tidak ada untuk memperlihatkan bahwa pelanggan yang membeli terus dariperusahaan dari waktu ke waktu yang tentu lebih murah untuk melayani , harga kurang sensitif , atau sangatefektif dalam membawa bisnis gres .Sebuah pandangan alternatif wacana bagaimana CRM sanggup dicapai melalui kehadiran web ( meskipun e -mail jugapenting ) yaitu pendekatan Yahoo! sudah dipakai untuk membangun sebuah situs menguntungkan . Para manajer situsdilaporkan pada konferensi industri bahwa situs web yang efektif harus mempunyai tiga karakteristik :

1. Magnetic . Akuisisi pengunjung dengan promosi dan dengan membuat situs yang menarikdanunik .
2. Sticky . Retensi - mempertahankan pelanggan di situs setelah mereka datang dan mendorong merekauntuk terlibat dalam kegiatan yang menghasilkan pendapatan .
3. Elastis . Ekstensi - membujuk pelanggan untuk kembali , terutama untuk menghasilkan pendapatankegiatan .

1. Aplikasi pemamasukan CRM

Sebuah sistem CRM untuk mendukung empat kegiatan terdiri dari aplikasi pemamasukan yang tidak sama :

1. Otomatisasi tenaga Penjualan ( SFA ) . Penjualan perwakilan yang didukung di accountmanagement merekadan penjualan berbasis telepon melalui alat untuk mengatur danmerekam pertanyaan pelanggan dan kunjungan .
2. manajemen pelayanan pelanggan . Perwakilan di sentra kontak menanggapi pelangganpermintaan informasi dengan memakai intrguat untuk mengakses database yang meliputi informasipada pelanggan , produk dan pertanyaan sebelumnya .
3. Mengelola proses penjualan . Hal ini sanggup dicapai melalui situs e -commerce , atau dalam B2Bkonteks dengan mendukung perwakilan penjualan dengan merekam proses penjualan ( SFA ) .
4. Kampanye iklan management.Managing , direct mail , e -mail dan kampanye lainnya 
5. Analisis . Melalui teknologi menyerupai gudang data dan pendekatan menyerupai datapertambangan , yang dijelaskan nanti dalam belahan 10, karakteristik pelanggan , pembelian merekaperilaku dan kampanye sanggup dianalisis dalam rangka mengoptimalkan bauran pemamasukan .

2. Apa Itu e - CRM ?

Sifat interaktif dari web dikombinasikan dengan komunikasi e -mail menyediakan ideal lingkungan di mana untuk mengembangkan kekerabatan dengan pelanggan , dan database menyediakan dasaruntuk menyimpan informasi wacana kekerabatan dan mempersembahkan informasi kepadamemperkuat dengan perbaikan , layanan personalisasi . Pendekatan ini online untuk CRM seringdikenal sebagai 'e - CRM ' atau ' kekerabatan pelanggan elektronik administrasi ' , dan itu yaitu pada kita iniserius dalam belahan ini . 

Sulit untuk negara di mana CRM berakhir dan e - CRM dimulai , lantaran hari ini mereka berdua menciptakanekstensif memakai teknologi digital dan media . INI yang Chaffey dan Smith ( 2008) menyampaikan :Apakah e - CRM ? Manajemen dengan ' e ' Hubungan Pelanggan ? Pada jadinya , E - CRM tidak bisadipisahkan dari CRM , perlu diintegrasikan dan mulus . Namun, banyak organisasimemang mempunyai spesifik inisiatif E - CRM atau staf yang bertanggung balasan untuk E - CRM . Kedua CRM danE - CRM tidak spesialuntuk wacana teknologi dan database , itu bukan spesialuntuk sebuah proses atau caramelakukan hal-hal , membutuhkan , pada kenyataannya , budaya pelanggan yang lengkap 

2.1 Manfaat dari e – CRM

Menggunakan Internet untuk kekerabatan pemamasukan melibatkan mengintegrasikan database pelanggandengan situs web untuk membuat kekerabatan yang ditargetkan dan personal . Melalui melaksanakan pemamasukan inidapat ditingkatkan sebagai diberikut .

• Target lebih efektif . Penargetan tradisional , untuk direct mail contohnya , sering berdasarkan milis disusun sesuai dengan kriteria yang berarti bahwa tidak tiruana orangdihubungi yaitu di pasar samasukan . Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang ingin memperoleh kaya barukonsumen sanggup memakai arahan pos untuk menargetkan tempat dengan demografi yang sempurna , tapi dalamdistrik pos populasi mungkin heterogen . Hasil penargetan yang jelek akanmenjadi tingkat respons yang rendah , mungkin kurang dari 1 persen . Internet mempunyai manfaat yangdaftar kontak yaitu self- pemilihan atau pra-kualifikasi . 
• paikan secara masal (produk ). Teknologi memungkinkan untuk mengirimdisesuaikan e - mail dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada yang mungkin dibayangkan dengan directmail dan juga untuk mempersembahkanhalaman web yang diubahsuaikan dengan kelompok-kelompok kecil dari pelanggan ( mikro - segmen ) .
• Meningkatkan kedalaman, luas dan sifat kekerabatan . Sifat dari media Internetmemungkinkan informasi lebih lanjut yang akan didiberikan kepada pelanggan sesuai kebutuhan. Sebagai contoh, khusushalaman menyerupai Dell Premier sanggup diatur untuk menyediakan pelanggan dengan informasi spesifik .Sifat kekerabatan sanggup diubah dalam kontak dengan pelanggan sanggup dibuatlebih sering .. 
• Biaya lebih rendah. Menghubungi pelanggan melalui e -mail atau melalui halaman web melihat mereka biaya kurangdaripada memakai surat fisik , tapi mungkin lebih penting , informasi spesialuntuk perlu dikirimkepada para pelanggan yang sudah menyatakan preferensi untuk itu , sehingga fewermail - outs.Onceteknologi personalisasi sudah dibeli , banyak samasukan dan komunikasidapat diimplementasikan secara otomatis .

2.2 Izin Pemamasukan

Untuk memahami pemikiran dan praktek di belakang e - CRM , hal ini berkhasiat untuk menghubungkannya dengan konsepizin pemamasukan lantaran ini sudah menjadi kekuatan pendorong untuk investasi di CRM .' Izin pemamasukan ' yaitu istilah yang diciptakan oleh Seth Godin . Godin ( 1999) mencatat bahwa meskipunpenelitian yang dipakai untuk memperlihatkan kita dibombardir oleh 500 pesan pemamasukan sehari , dengan munculnya paradari web dan digital TV ini kini sudah meningkat menjadi lebih dari 3.000 hari! Dari organisasisudut pandang , ini mengakibatkan dilusi dalam efektivitas pesan - bagaimana bisa komunikasidari salah satu perusahaan menonjol ? Dari sudut pandang pelanggan , waktu yang sepertinya pasokan selalu pendek , pelanggan kehilangan kesabaran dan mengharapkan pahala untuk merekaperhatian , waktu dan informasi . 

Godin mengacu pada pendekatan tradisional sebagai 'gangguanmarketing ' . Izin pemamasukan yaitu wacana meminta izin pelanggan sebelum melakukanmereka dalam suatu kekerabatan dan mempersembahkan sesuatu sebagai imbalan . Pertukaran klasik adalahberdasarkan informasi atau hiburan - sebuah situs B2B sanggup memperlihatkan laporan gratis dalam pertukaran untukberbagi alamat e -mail mereka yang akan dipakai untuk memelihara obrolan pelanggan , sementaraSitus B2C sanggup memperlihatkan newsletter dengan konten yang berharga dan menawarkan.

3.3 Profiling Pelanggan

Untuk melibatkan pelanggan dalam kekerabatan online, informasi minimum yang harus

dikumpulkan dalam bentuk online menyerupai pada Gambar 9.2 yaitu alamat e - mail. Iniialah pertamaPendekatan yang diambil oleh Peppers dan Rogers situs ( www.1to1.com ) .Apa yang kita benar-benar membutuhkan , khususnyauntuk situs B2B , yaitu memimpinberkarakter yang mempersembahkan kami informasi lebih lanjut perihalpelanggan untuk memmenolong kami menentukan apakah pelanggan yang ialah prospek yang baik yang harus ditargetkandengan komunikasi lebih lanjut. 

Untuk B2B ini bisa berarti kunjungan lapangan staf penjualan atautindak lanjut e -mail untuk mengatur ini. The Peppers dan Rogers situs kini sudah diperbarui untukmencerminkan pendekatan ini .Untuk melanjutkan kekerabatan yaitu penting untuk membangun profil pelanggan yang merinci masing-masingbunga pelanggan produk, demografi atau tugas dalam keputusan pembelian . Hal ini akan mempengaruhijenis informasi dan layanan yang didiberikan pada tahap retensi . Untuk pelanggan untuk mempersembahkaninformasi ini perusahaan harusmenawarkan insentif , membangun kepercayaan dan menunjukkankredibilitas . Profiling jugapenting untuk seleksi - untuk mengidentifikasi pelanggan potensial yangmungkinmenguntungkan dan memperlihatkan insentif yang sempurna . 

Perlindungan data dan aturan privasi hambatan pada apa yang sanggup dikumpulkan dari pelanggan , menyerupai yang dijelaskan dalam Bab 4 (hal. 209 ) .Peppers dan Rogers ( 1999) sudah menerapkan pekerjaan mereka pada membangun kekerabatan satu - ke-satudengan pelanggan untuk web . Mereka menyarankan pendekatan LPS sebagai kerangka kerja untuk menggunakanweb efektif untuk membentuk dan membangun kekerabatan . ' LPS ' mewakili diberikut :

1. IdentifikasipelangganDiferensiasiPelanggan. Hal ini mengacu padamembangunprofiluntuk memmenolong pelanggansegmen. Karakteristikuntuk membedakanpelanggandijelaskan dalamBab 4(hal. 201). 
2. Interaksipelanggan. 
3. Kustomisasi..

3. Pengelolaan

3.1 Pengelolaan CRM

Pelaksanaan, penilaian memakai konsep pemamasukan konversi berkhasiat . dalamkonteks online,ini menilai seberapa efektif komunikasi pemamasukan dalam mengkonversi :

• Web browser atau khalayak offline ke pengunjung situs ;
• Situs pengunjung ke pengunjung situs terlibat yang tinggal di situs dan kemajuan di luar halaman rumah ;
• Bertunangan pengunjung situs untuk prospek ( yang diprofilkan untuk karakteristik dan kebutuhan mereka ) ;
• Prospek menjadi pelanggan ;
• Pelanggan menjadi pelanggan tetap .

Agrpertama et al . ( 2001) sudah mengembangkan sebuah scorecard , dinilai memakai studi longitudinalmenganalisis ratusan situs e -commerce di Amerika Serikat dan Eropa . Scorecard ini padadriver kinerja atau faktor penentu keberhasilan untuk e -commerce menyerupai biaya untukakuisisi dan retensi , tingkat konversi dari pengunjung untuk pembeli untuk mengulang pembeli ,bersama-samadengan tingkat churn . Perhatikan bahwa untukmeterbaikkan retensi dan meminimalkan churn , layanan – qualitybaseddriver perludievaluasi .Ada tiga belahan utama scorecard ini :

1. objek wisata . Ukuran dasar , biaya perolehan pengunjung pengunjung dan pendapatan iklan pengunjung ( misalnyasitus media ) .
2. Conversion.Customer dasar , biaya akuisisi pelanggan , tingkat konversi pelanggan , jumlahtransaksi per pelanggan , pendapatan per transaksi , pendapatan per pelanggan , pendapatan kotorpelanggan, biaya pemeliharaan pelanggan, pendapatan operasional pelanggan, tingkat churn pelanggan,pendapatan operasional pelanggan sebelum pengeluara pemamasukan .
3. Proses pembelian secara online

Perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan memakai media gres dalampengambilan keputusan pembelian merekadapat mengembangkan taktik komunikasi yang terintegrasi yang mendukung pelanggan mereka disetiap tahap proses pembelian . Mengingatdicampur - modus membeli atau bagaimana pelangganperubahan antara channel online dan offline saluran selama proses pembelian yaitu kunciaspek merancang komunikasi pemamasukanonline semenjak pelanggan harus didukungdalam mengubah dari satu saluran ke yang lain . Model sederhana dari proses pembelian yang ditunjukkan pada Gambar 9.3 yang berharga dalam mengembangkantaktik pemamasukan yang sempurna online untuk mendukung setiap tahap proses untuk setiap bisnis .Preferensi individu untuk memakai web juga akan tidak sama . Lewis dan Lewis (1997 ) mengidentifikasilima jenis yang tidak sama dari pengguna web yang memperlihatkan perilakupencarian yang tidak sama sesuai dengantujuan memakai web .

4.3 Perbedaan dalam sikap pembeli di pasar samasukan 

sepertiyang dijelaskan dalam Bab 4, di belahan Memahami kebutuhan susukan pengguna, ada ariasi yang besar dalam proporsi susukan pengguna di banyak sekali negara. Hal ini mempersembahkan naik perbedaan dalam sikap pembeli antara negara yang tidak sama atau antara segmen yang tidak sama berdasarkan bagaimana pelanggan canggih dalam penerapan internet. Perbedaan antara B2C dan sikap pembeli B2B Perbedaan besar dalam sikap pembeli ada antara B2B dan B2C pasar, dan ini harus diakomodasi dalam komunikasi e-marketing. Perbedaan utama adalah: 

1. Struktur pasar 
2. Sifat unit pembelian 
3. Jenis pembelian 
4. Tipe keputusan pembelia
5. Perbedaan dalam berkomunikasi.

4. Manajemen akuisisi pelanggan

Dalam konteks online, ' pelanggan akuisisi ' sanggup mempunyai dua makna . Pertama , hal itumungkin berartimenggunakan situs web untuk mendapatkan pelanggan gres bagi perusahaansebagai lead berkarakter yang bisa diharapkandikonversi menjadi penjualan . Kedua , hal inidapat berarti mendorong pelanggan yang sudah ada untuk bermigrasimenggunakan online untuk pembelian atau layanan . Banyak organisasi berserius pada mantan , tapidi mana akuisisi dikelola dengan baik , kampanye akan dipakai untuk mencapai konversi online. Untuk Misalnya , American Express mengembangkan kampanye 'Go Paperless ' untuk membujukpelanggan untukmenerima dan meninjau pernyataan online daripada melalui pos mereka . Bank Phone Pertama eksklusif digunakanmemanggil perwakilan sentra untuk membujuk pelanggan manfaat melewati mereka dengan meninjaupernyataan mereka secara online . Mereka juga mendorong ' e - advokasi ' antara karyawan , yaitumendorong mereka untuk memakai layanan online sehingga mereka lebih bisa berempati dengan kebutuhan pelanggan .Sebelum sebuah organisasi sanggup memperoleh pelanggan melalui konten di situsnya , itu harus, Tentu saja , mengembangkan taktik komunikasi pemamasukan untuk menarikdanunik pengunjung ke situs web .

5. Komunikasi pemamasukanuntuk akuisisi 

Manajer E-commerce terus berusaha untuk mempersembahkan adonan yang paling efektif komunikasi untuk mengarahkan kemudian lintaske situse-commerce mereka. Teknik-metodeyang tidak sama sanggup ditandai sebagai komunikasi pemamasukan offline tradisional ataucepat berkembang secara online komunikasi pemamasukan yang ketika ini disebut olehmereka yang bekerja dalam pemamasukan online sebagai saluran media digital. Dari kontekse-commerce, tujuan mempekerjakan metode ini sering untuk mendapatkan pengunjung gres atau 'membangun kemudian lintas' memakai metode diringkas pada Gambar9.6. Pada Gambar 9.6 keragaman komunikasi pemamasukan yang sanggup dipakai untuk mendorong pengunjung situs disorot. Beberapa metode tambahan untuk mempromosikan ulangi Kunjungan dianggap secara terpisah di belahan administrasi retensi pelanggan.

5.2Ciri-ciri komunikasi pemamasukan interaktif

Untuk terbaik mengeksploitasi karakteristik dari media digital, penting untuk memahami banyak sekali komunikasi karakteristik media tradisional dan baru. Pada belahan ini, kita melihat delapan perbedaan utama: 

• Dari dorongan untuk menarikdanunik. 
• Dari monolog untuk berdialog. 
• Dari satu-ke-banyak ke satu-ke-satu dan beberapa-ke-satu. 
• Dari one-to-many to many-to-many komunikasi. 
• From'lean-back 'ke' lean-maju '. 
• Media mengubah sifat standar komunikasi pemamasukan alat-alat menyerupai iklan. 
•  Peningkatan komunikasi perantara. 
• Integrasi tetap penting.

1. Dari dorongan untuk menarikdanunikMedia tradisional menyerupai media cetak , TV dan radio yaitu media yang push, sebuah jalan satu arah di manainformasi terutama searah , dari perusahaan ke pelanggan kecuali elemen tanggapan langsungbuilt in Sebaliknya , web yaitu rujukan media tarik . Ini yaitu yang terbesarkekuatan dan kelemahan terbesarnya.
2. Dari obrolan monolog. Menciptakan obrolan melalui interaktivitas yaitu fitur penting diberikutnya dari web dan baruMedia . Karena Internet yaitu media digital dan komunikasi yang dimediasi oleh perangkat lunakpada server web yang host konten web , ini mempersembahkan peluang kepada dua arahinteraksi dengan pelanggan 
3. Dari satu - ke-banyak ke satu-ke - satu dan beberapa - ke-satu. Komunikasi mendorong tradisional menyerupai TV dan cetak satu - ke-banyak : dari satu perusahaanuntuk banyak pelanggan , seringkali pesan yang sama ke segmen yang tidak sama dan sering kurangditargetkan (meskipun media yang fragmentasi berarti bahwa penargetan cukup akurat mungkin) ..
4. Dari one-to -many to many-to -many komunikasi. Media gres juga memungkinkan banyak-ke -banyak komunikasi . Hoffman dan Novak ( 1996) mencatatbahwa media gres banyak - ke - banyak media . Di sini pelanggan sanggup diberinteraksi dengan pelanggan lainmelalui situs web Anda atau di komunitas independen. Keberhasilan lelang onlineseperti eBay juga menunjukkankekuatan banyak-ke - banyak komunikasi .
5. Dari ' ramping - back' ke ' lean - maju'. Media gres juga media yang intens - mereka yaitu media yang ramping - maju di mana situsweb biasanyamemiliki perhatian penuh pengunjung . Intensitas ini berarti bahwa pelanggan ingin menjadimemegang kendali dan ingin mengalami anutan dan tanggap terhadap kebutuhan mereka . kesan pertamaadalah penting.
6. Menilaiefektivitaskomunikasi pemamasukan

Sebuah kampanyetidak akan berhasiljika memenuhi tujuannya memperoleh pengunjung situsdan pelanggan tetapi biaya untuk mencapai ini terlalu tinggi. Kendala ini biasanya dikenakan spesialuntuk dengan mempunyai anggaran kampanye-komponen penting dari tiruana kampanye. Namun, di sampin gitu juga penting untuk mempunyai tujuan khusus untuk biaya mendapatkan pengunjung kesitus memakai referer tidak sama menyerupai pemamasukan mesin pencari dikombinasikan dengan biaya mencapai hasil selama kunjungan mereka. Hal ini ditetapkan sebagai biaya perakuisisi (BPA) (kadang-kadang biaya pertindakan). Tergantung padakonteks danpasarsitus, CPAdapat merujuk kepada hasil yang tidak sama. Target biayakhas meliputi:

• biaya per akuisisi-daripengunjung
• biaya per akuisisi-timbal
• biaya per akuisisi-daripenjualan.

7. Komunikasi pemamasukanonline

Gambar 9.6 termasuk pemamasukan mesin pencari, iklanonline,e-mail danmetode lain untuk menghasilkan pengunjung ke situs web. Teknik-metode ini sering dikombinasikan dalam apa yang dikenal sebagai 'kampanye kemudian lintas-bangunan; ini yaitu metodeuntuk meningkatkan penonton dari situs memakai secara online (dan offline) metode yang tidak sama. Sebuah perusahaan investasi dalam metode pada Gambar 9.6 untuk akuisisi pelanggan harus didasarkan pada metrik dibahas dalamsection. Most sebelumnya penting yaitu meminimalkan biaya akuisisi terhadap volume yang dibutuhkan.

8.1Search engine marketing (SEM) 

sepertiyang dijelaskan dalam Bab2, mesin pencari dan direktori yaitu metode utama untuk menemukan informasi wacana perusahaan dan produk-produknya. Oleh lantaran itu kalau sebuah organisasi tidak menonjol dalam mesin pencari, maka banyak potensi penjualan bisa hilang lantaran perusahaan yaitu tergantung pada kekuatan merekdan offline komunikasi untuk mengarahkan pengunjung ke situs web. Akibatnya, ChaffeydanSmith(2008) menekankan pentingnya waktu untuk membangun kemudian lintas. Mereka mengatakan: Beberapae-pemasar sanggup mempertimbangkan membangun kemudian lintas menjadi proses yang berkesinambungan, tetapi yang lain mungkin melihatnya sebagai kampanye tertentu, mungkin untuk meluncurkan sebuah situs atau perangkat tambahan utama. Beberapa metode cenderung bekerja terbaik terus-menerus; lain jangka pendek. Jangka pendek kampanye akan untuk peluncuran situs atau program menyerupai ekspo dagang online.Hal senada diungkapkan dalam studi masalah mini untuk Alliance dan Leicester yang mengacu pada penerapan 'menetes' sebagai lawan 'meledak' komunikasi.

8.2 PR Online

The UK Institute of PR ( IPR ) mendefinisikan PR sebagai :

Pengelolaan reputasi - upaya terjadwal dan berkesinambungan untuk membangun dan memeliharaitikad baik dan saling pengertian antara organisasi dengan publiknya .

PR online atau e - PR memanfaatkan imbas jaenteng Internet . Ingat , Internet yaitu kontraksidari ' jaenteng interkoneksi ' ! Menyebutkan merek atau situs ke situs lainkuat dalam membentuk pendapat dan mengemudi pengunjung ke situs Anda . Unsur utama onlinePR yaitu meterbaikkan menguntungkan sebut sebuah organisasi , merek , produk atau situs webpada situs web pihak ketiga yang kemungkinan besar akan dikunjungi oleh sasaran pasarnya .Selain itu, sebagaikami mencatat dalam topik pada meningkatkan secara optimal mesin pencari , semakin banyak link yang ada dari yang lainsitus ke situs Anda , situs Anda semakin tinggi akan mempunyai peringkat dalam daftar alami atau organik darimesin pencari . Meminimalkan menguntungkan sebut melalui administrasi reputasi onlinejuga ialah aspek PR online. Kegiatan yang sanggup dianggap sebagai PR online termasuk diberikut .

Berkomunikasi dengan media ( jurnalis ) secara online.

Berkomunikasi dengan media (jurnalis ) secara online memakai internet sebagai saluran gres untuk menyebarkansiaran pers ( SEO - dioptimalkan ) melalui e -mail dan on-site dan on pihak ketigasitus . Pilihan untuk dipertimbangkan untuk sebuah perusahaan meliputi : menyiapkan area press-release di websitus ; membuat tanda e -mail wacana diberita bahwa wartawan dan pihak ketiga lainnya dapatmendaftar untuk ;mengirimkan diberita atau siaran feed diberita online .

Link bangunan

Link bangunan yaitu acara kunci untuk meningkatkan secara optimal mesin pencari . Hal ini sanggup dianggap sebagaiunsur PR online semenjak itu yaitu wacana mendapatkan merek Anda terlihat pada situs pihak ketiga . linkbangunan perlu upaya terstruktur untuk mencapai sebagai banyak link ke situs web mungkindari merujuk situs web ( ini biasanya meliputi beberapa aspek kekerabatan timbal balik ) . Kamijuga sudah melihat bahwaposisi Anda di halaman hasil mesin pencari akan lebih tinggi kalau Anda mempunyai kualitas link kekonten yang relevan di situs Anda (tidak harus halaman rumah) .

Blogs , podcasting dan RSS

Weblog atau ' blog ' mempersembahkan metode simpel secara teratur menerbitkan halaman web yang terbaikdigambarkan sebagai jurnal online , buku harian atau diberita atau insiden listing. Mereka mungkin termasuk umpan balik( traceback ) komentar dari situs lain atau kontributor ke situs. Frekuensi bisa per jam ,update harian , mingguan atau kurang sering , tapi sehari-hari khas.

Komunitas online dan jaenteng sosial

Keinginan insan untuk bersosialisasi dan menyebarkan pengalaman yaitu alasan gotong royong di balik popularitasWeb 2.0 situs menyerupai jejaring sosial . Jadi, penting bagi organisasi untuk menentukanbagaimana khalayak mereka memakai jaenteng sosial dan bahwa peluang yang mencapai dandiberinteraksi dengan mereka . Dee et al . ( 2007 ) juga mencatat pentingnya jejaring sosial dalam mempengaruhipersepsi wacana merek , produk dan pemasok . Penelitian mereka memperlihatkan besarperbedaan jenis kelabuin dan usia pada jenis produk yang dibahas , tapi rekomendasi perihalrestoran , komputer , film dan kendaraan menjadi terkenal di tiruana kategori .

Mengelolabagaimanamerek Andadisajikan padasitus pihak ketiga

Sebagai belahan dari online PR hal ini berkhasiat untuk mengatur layanan monitoring. Hal ini juga diharapkan untuk mempunyai sumber daya untuk menangani PR negatif sebagai belahan dari administrasi reputasi online. Microsoft PRB dan konon mempunyai 'unit reaksi cepat' yang sanggup merespon PR online. misal layanan memperingatkan termasuk Googlealert (www.googlealert.com) dan alat-alat lain yang terdaftar di www.davechaffey.com/secara online reputasi manajemen-tools. 

Menciptakanbuzz-viral marketingsecara online

Dari sudut pandang fungsional, viral marketing online sering melibatkan menghasilkan kata-ofmouth dan link menuju situs web menyerupai diuraikan dalam Bab4, sehingga sanggup dianggap sebagai belahan PR online.Untuk meringkas belahan wacana online PR lihat Gambar9.11. Ini menyoroti pentingnya kegiatan yang melibatkan partisipasi dan bagaimana tiruana kegiatan online PR pakan kembali ke SEO melalui link yang dihasilkan.

8.3 kemitraan online

Kemitraan ialah belahan penting dari bauran pemamasukan ketika ini. Smith dan Chaffey (2005) menyampaikan bahwa mereka yaitu kedelapan ' P ' ( Bab 8 ) . Hal yang sama berlaku online. Ada tiga jenis utama dari kemitraan secara online yang perlu dikelola : membangun link ( dibahas dalam belahan sebelumnya ,ini juga sanggup dianggap sebagai belahan dari PR online), afiliasi pemamasukan dan secara online sponsorship . Semua harus melibatkan pendekatan terstruktur untuk mengelola link melalui situs .Jenis-jenis penting dari pengaturan kawan yaitu sebagai diberikut .

Afiliasi pemamasukan

Afiliasi pemamasukan sudah menjadi sangat terkenal dengan e - pengecer lantaran banyak mencapai lebih dari 20 %penjualan online mereka melalui afiliasi ( juga dikenal sebagai ' agregator ' lantaran mereka agregat penawarandari penyedia layanan yang tidak sama ) . Hal yang besar wacana pemamasukan afiliasi untuk e - pengecer , yaitu bahwamereka , pengiklan , tidak membayar hingga produk sudah dibeli atau memimpin dihasilkan . itukadang-kadang disebut sebagai ' advertising nol-risiko ' ( Gambar 9.12 ) .

Sponsorshiponline

Sponsor ship online tidak gampang. Ini bukan spesialuntuk masalah mirroring ada 'RealWorld' pengaturan sponsorship di 'dunia maya' meskipun ini yaitu pilihan yang valid. di sana banyak peluang tambahan untuk sponsor secara online yang sanggup dicari, bahkan jikaAnda tidak mempunyai anggaran yang besar yang Anda inginkan.

9. Extrguats

Ekstrguat diperkenalkan pada Bab 3 . Karena mereka membutuhkan pengguna untuk log in mereka menerangkan diferensial layanan melalui konten premium dan jasa . Banyak pilihan yang mungkin. Sebuah rujukan dinamis memakai extrguat yaitu penerapan web untuk menjadi tuan rumah kegiatan online yang cerminacara tradisional menyerupai seminar , ekspo dagang dan konferensi kelompok pengguna , seminar mayadengan pembicara tamu oleh webcast ,perdagangan virtual memperlihatkan di mana penerima ekspo , pembicara seminar dan delegasi dihubungkan oleh web . Dell Computer mempunyai varian merek khusus yang dikenal sebagai Dell Premier yang sanggup dipakai untuk menyediakan layanan nilai tambah untuk account kunci . lain tradisionalmetode retensi menyerupai sketsa loyalitas dan promosi penjualan menerjemahkan dengan baik untukyang environment. Extrguats secara onlineEkstrguat diperkenalkan pada Bab 3 . 

10.Opt -in e –mail

Opt -in e -mail sangat penting dalam mengkomunikasikan penawaran retensi baik melalui reguler e –mailkomunikasi menyerupai newsletter atau lebih tinggi - dampak yang tidak teratur komunikasi e –mailseperti rincian peluncuran produk . Ingat bahwa e -mail mempunyai kekuatan push tradisional komunikasi . Hal ini memungkinkan pesan yang ditargetkan akan didorong keluar ke pelanggan untuk menginformasikan danmengingatkan dan mereka yakin untuk melihatnya dalam inbox e -mail mereka ; bahkan kalau itu spesialuntuk dihapus,tidak sanggup diabaikan . Kontras ini dengan web - media tarik di mana pelanggan spesialuntuk akan mengunjungi situs Anda kalau ada alasan atau konfirmasi untuk melakukannya .

Sesudah alamat e -mail sudah dikumpulkan , manajer harus merencanakan frekuensi e –mail komunikasi . Pilihan meliputi :

1. Regular jenis buletin . Misalnya, sekali sehari , seminggu sekali , sebulan sekali . Lebih baik jikapelanggan didiberikan pilihan wacana frekuensi .
2. Acara terkait. Ini cenderung kurang teratur dan dikirim keluar mungkin setiap tiga atau enambulan ketika ada diberita wacana peluncuran produk gres atau tawaran yang luar biasa .
3. Urutan E -mail . Software sanggup dibeli untuk mengirimkan serangkaian e - mail . Sebagai contoh,sesudah berlangganan versi trial dari sebuah majalah online , e - mail akan dikirim pada 3, 10 ,25 dan 28 hari untuk mendorong langganan sebelum penyimpangan sidang .

11. Komunitas online

Komunitas yang diimplementasikan sebagai lembaga dan jaenteng sosial yaitu fiturkunci dari interaktif gres media yang membedakan mereka dari media mendorong tradisional. Tapi mengapa masyarakat penting dan bagaimana perusahaan sanggup terbaik memanfaatkan itu? Hagel dan Armstrong(1997) mengatakan: Munculnya komunitas virtual dalam jaenteng online sudah diatur dalam gerak pergeseran belum pernah terjadi sebelumnya dari vendor barang dan jasa bagi pelanggan yangmembelinya. Vendoryang memahami perpindahan kekuasaandan menentukan untuk memanfaatkan itu dengan mengorganisir komunitas virtual akan kaya dihargai dengan kedua loyalitas pelanggan taranya dan kembali ekonomi yang mengesankan.

Taktik apa yang sanggup dipakai organisasi untuk mendorong masyarakat ? Meskipun hype dan potensi ,banyak masyarakat gagal untuk menghasilkan acara , dan komunitas membisu bukanlah sebuah komunitas .Parker ( 2000 ) memperlihatkan delapan pertanyaan organisasi harus bertanya ketika mempertimbangkan bagaimanamenciptakan sebuah komunitas pelanggan:

1. Apa kepentingan , kebutuhan atau hasrat yang banyak pelanggan Anda mempunyai kesamaan?
2. Apa topic atau duduk masalah yang mungkin pelanggan Anda ingin menyebarkan dengan satu sama lain ?
3. Apa informasi kemungkinan untuk menarikdanunik kawan-kawan pelanggan Anda atau kolega ?
4. tipe lain dari bisnis di banding tempat Anda untuk pembeli produk dan jasa Anda?
5. Bagaimana Anda bisa membuat paket atau penawaran didasarkan pada penggabunganpenawaran dari dua atau lebihmitra afinitas ?
6. Harga Apa, pengiriman, pembiayaan atau insentif sanggup Anda bisa untuk memperlihatkan kepada kawan-kawan ( atau rekan )yang merekomendasikan pelanggan Anda ketika ini ?
7. Apa jenis insentif atau imbalan yang Anda bisa untuk menyediakan pelanggan yang merekomendasikan kawan-kawan ( atau rekan ) yang melaksanakan pembelian ?
8. Bagaimana Anda melacak pembelian terbaik yang dihasilkan dari kata -of - verbal rekomendasi darikawan-kawan?

12. Teknik untuk mengelola kegiatan pelanggan dan nilai

Dalam basis pelanggan online dari suatu organisasi , akan ada pelanggan yang mempunyai tidak sama tingkat acara dalam penerapan layanan online atau dalam penjualan . Sebuah rujukan yangbaik yaitu bank – beberapa pelanggan sanggup memakai account online seminggu sekali ,yang lain lebih jarang dan beberapa tidaksama sekali .Untuk meningkatkan adopsi ' web self-service ' yang memmenolong mengurangi biaya yaitu penting untuk menentukan langkah-langkah yang memperlihatkan tingkat acara dan kemudian mengembangkan taktik untuk meningkatkan acara tingkatan melalui lebih sering digunakan. Tujuan dan taktik yang sesuai sanggup diatur untuk :

1. Peningkatan jumlah pengguna gres per bulan dan per tahun ( tujuan yang terpisah akan diputuskan untuk nasabah bank dan nasabah bank baru) yang ada melalui peningkatan layananonline untuk mengarahkan pengunjung ke situs web .
2. Meningkatkan % pengguna aktif ( ambang yang sempurna sanggup dipakai - untuk beberapa organisasi lainitu bisa diputuskan pada 7 , 30 atau 90 hari ) . Menggunakan komunikasi eksklusif menyerupai e -mail ,pesan situs web pribadi , direct mail dan telepon untuk komunikasi gres , dormandan pengguna tidak aktif meningkatkan persentase pengguna aktif .
3. Penurunan % pengguna aktif ( doloenya gres atau aktif , bisa sub - kategori ) , tetapi belum dipakai dalam jangka waktu yang akan diklasifikasikan sebagai aktif .
4. Penurunan % pengguna aktif ( atau non - aktif ) pengguna . Ini yaitu orang-orang yang mendaftar untukjasa menyerupai perbankan online dan username dikeluarkan , tetapi mereka belumpernah memakai layanan ini .

Rangkuman

1. Tujuan dari administrasi kekerabatan pelanggan ( CRM ) yaitu untuk meningkatkan pelangganloyalitas dalam rangka meningkatkan profitabilitas . CRM bertujuan untuk meningkatkan tiruana aspektingkat layanan pelanggan .
2. taktik CRM sanggup didasarkan sekitar model akuisisi - retensi - perpantidakboleh kekerabatan ideal antara perusahaan dan pelanggan.
3. Dalam konteks e -commerce , akuisisi mengacu pada mendapatkan pelanggan gres ke perusahaan dan mengkonversi pelanggan yang sudah ada untuk layanan online . Untukmengaktifkanhubungan online, penting untuk profil pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka danharapan dan memperoleh akad e -mail opt -in untuk melanjutkan obrolan .
4. Pemamasukan komunikasi metode untuk mencapai akuisisi , retensi dguakstensi meliputi metode massa - media online tradisional dan online khususmetode menyerupai mesin pencari registrasi , link-bangunan , e -mail pemamasukan daniklan banner 
5. Teknik untuk retensi pelanggan termasuk penerapan extrguat , komunitas online ,promosi penjualan online dan e - mail pemamasukan .
6. ekstensi Pelanggan melibatkan pemahaman yang lebih baik dari pelanggan melalui umpan balikpada pengembangan produk gres dan mendorong pelanggan untuk meningkatkankedalaman kekerabatan mereka dengan memperlihatkan produk embel-embel untuk pembelian ataumeningkatnya frekuensi pembelian .
7. Pengetahuan wacana sikap pembeli online, dan khususnya , kebutuhan yang tidak sama daripelanggan melalui banyak sekali tahap keputusan pembelian sanggup dipakai untuk meningkatkan administrasi CRM .
8. kualitas layanan pelanggan yaitu penting dalam mencapai loyalitas dan SERVQUAL yangkerangka sanggup dipakai untuk mempertimbangkan bagaimana memakai Internetuntuk mencapai hal ini .
9. Solusi Teknologi untuk CRM bertujuan untuk menyediakan interaksi antarakaryawan dan pelanggan di beberapa saluran komunikasi dengan tiruanainformasi pelanggan disimpan dalam database tunggal untuk mempersembahkan visibilitaslengkappelanggan oleh karyawan . Manajer terlihat untuk meminimalkan jumlah solusimitra mereka bekerja dengan untuk mencapai tujuan tersebut .
10. persyaratan aplikasi teknologi khusus untuk CRM otomatisasi penjualan -forc aplikasi ( administrasi kontak ) dan call center yang mengintegrasikan alur kerja untuk mengelola query dan basis pengetahuan dari mana pertanyaan sanggup ditinjau .

Daftar Pustaka

• Abraham, M. (2008) The off-line impact of online ads. Harvard Business Review, 86(4), 28.
• Agrpertama, V., Arjona, V. and Lemmens, R. (2001) E-performance: the path to rational exuberance. McKinsey Quarterly, no. 1, 31–43.
• Bart, Y. Shankar, V., Sultan, F. and Urban, G. (2005) Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical Study.Journal of Marketing, October, 133–52.
• Berthon, B., Pitt, L. andWatson, R. (1996) Resurfing W3: research perspectives on marketingcommunication and buyer behaviour on the World Wide Web. International Journal of Advertising, 15, 287–301.
• BrandNewWorld (2004) AOL Research aslily published at www.brandnewworld.co.uk.
• Cartellieri, C., Parsons, A., Rao, V. and Zeisser, M. (1997) The real impact of Internet advertising. McKinsey Quarterly, no. 3, 44–63.
• Chaffey, D. and Edgar, M. (2000) Measuring online service quality.Journal of Targeting, Analysis and Measurement for Marketing, 8(4), 363–78.
• Chaffey, D. and Smith, P. (2008) EMarketing Excellence Planning and Optimising Your Digital